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提升服務意識 2019或成家電產業破局之年

內容來源 :歐亞達控股

作為相對成熟穩定的產業,家電產品近幾年的更新迭代始終沒有出現十分顛覆性的成果。如果整體科技水平沒有突破性進展,家電產業格局也不會出現太大的變動。企業想要在客戶數量上取得大的增長,提升服務意識或許可行。

在各方力量的推動或倒逼下,2019年將成為中國家電服務產業市場化和商業化的破局元年。但,這能否成為家電廠商在2019年新的業務增長點和利潤支柱,還不好說。

一個屬于服務驅動的產業競爭、消費引領和企業轉型大潮,將在2019年全面到來,這將會在未來10年,甚至更長時間內于中國市場持續引爆,成為再造一個全新的中國家電產業的主導力量,也將會成為眾多家電廠商期待的服務紅利。


產品驅動轉向服務驅動

對于所有廠商來說,此文中所提到的服務,并非狹隘的“售后服務”、“維修服務”,更不是由廠商服務部門所主導的產品服務。而應該是基于時代變革浪潮下,消費升級和產品迭代雙重力量推動下,出現的用戶服務。徹底扭轉過去的“以產品為中心”售后服務,調整為“以用戶為中心”全程服務。

按照傳統產業鏈的劃分,用戶服務將是一個全新的業務領域,是以用戶為中心、以需求為導向、以產品為紐帶,從而建立起一個快速響應的綜合服務平臺,除了提供產品的上門安裝、維修等基礎服務,還能提供設計、施工、整體調試等專業服務,以及用戶圍繞家庭生活所需要的其它增值服務和需求。

最終這一用戶服務平臺和體系的商業價值,絕不只是在于“消解用戶的投訴,提升用戶的體驗、豐富促銷的手段”,未來更多將聚焦于“臨門一腳”的商業化引爆,真正幫助一大批的家電廠商,從過去的“賣產品賺差價”,到今后“產品硬件、設計施工、安裝調試一攬子服務賺錢”跨越,實現經營模式、經營范圍,以及商業模式、商業體系的全面變革。最終為家電廠商開辟一條新的發展跑道。

當然在用戶服務平臺的建設過程中,不是家電企業,或者家電經銷商,單方面的工作,而是應該基于雙方合作和協同后共同發力的新項目。一方面,在市場競爭過程中,家電企業和商家,都應該先分頭行動,建立各自的用戶服務體系、流程和平臺,完成相應的能力和體系建設;另一方面,基于市場和用戶需求,將原有的研發、制造和營銷、推廣,進行“自下而上”的倒轉,實現“由內而外”的調整。最終,通過由產品服務向用戶服務的升級,將服務成為各個家電廠商新的差異化競爭手段和盈利工具。

用戶服務由附屬品轉為營銷利器

過去30多年以來,所有家電企業,甚至是商家,普遍將服務作為家電產品、家電營銷的附屬物,甚至是贈品。由此,長期以來,服務部門在家電產業的各個職能部門中屬于“位低言輕責任重”的一個畸形部門。

因為相對于技術研發、產品制造和市場營銷等部門,都是創造收入和盈利,服務部門一直被納入成本中心和最大費用支出部門。同時,服務都是因為產品出現問題后的,被動響應,而不是像研發和制造那樣,基于用戶需求的主動變革。

同樣在一線市場上,因為國家“三包”規定,以及家電企業將服務作為贈品和促銷品的原因,導致消費者對于服務的認知普遍存在兩個誤區:一是,服務應該是免費的,出了問題,工廠和商家就應該幫助盡快解決,甚至還通過向媒體投訴、曝光,將原本應該收費的服務變成不收費;二是,服務就是買了產品之后才需要,購買產品之前根本不需要專業化的導購、咨詢、設計等其它服務。

事實上,在經歷最近幾年來的商業寒冬后,整個家電產業相關廠商雖然一直在轉型、不時在變革,但總缺乏統領性、引領性、標志性的事件和風口。由此,這也直接催生產業、行業和企業們,必須要加速突破并探索一條全新的商業之路。在這種背影下,用戶服務體系和平臺的方向出現,可以說集合了“天時、地利、人和”諸多優勢和風口。

從行業層面來說,在經歷2014年以來的市場下跌行情后,雖然此后幾年出現階段性反彈和反復,這并未真正扭轉家電業的“頹勢”。很長一段時間內,大量家電廠商還在持續不斷地尋找并構建新的商業增長點和引爆風口。但是,家電作為硬件產品的創新已經走入死胡同,卻又不能完全拋棄或跳出家電行業,而基于硬件紐帶的用戶個性化、多樣化需求滿足,服務可以說是“水到渠成”之勢。

從商業模式來看,基于硬件的交易賺差價,已經在慣性中滾動發展幾十年,成為各個家電廠商的核心商業模式支撐。但這種商業模式受到上游的原材料價格,以及下游的消費需求沖擊很明顯、很強烈。導致很多家電廠商至今還是“靠天吃飯”,靠各種政策、紅利在賺錢和盈利。一旦這些有利因素消失,各個廠商很容易陷入經營泥潭。而面向用戶的服務體系和平臺一旦建立起來,則擺脫了對于硬件的唯一性依賴,從而找到一個服務新動能。

從消費需求來看,經過一個或者半個世紀的誕生和發展,家電產品的技術創新和功能迭代趨于成熟,同樣用戶對于產品技術和功能的需求,已經到達了飽和狀態之中。但是,在消費升級和產業轉型的雙浪潮下,家電服務的形式、內容和手段持續創新,開始扮演新的角色,并承擔新的角色。同時,基于家電的后服務時代,用戶需求明顯增加。

當然,所有家電廠商不能奢望,用戶服務在2019年就創造并帶來新的商業蛋糕和價值,而是應該制定一個2、3年的短期目標,3、5年的中期規劃。先解決體系、階段和平臺的建設;同時還需要人才、隊伍和思想的扭轉;此外,再通過戰略化、制度化和模式化的探索與落地。最終,通過這一系列的創新變革,讓用戶服務真正成為各個家電廠商的新紅利。

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